Hoe iTunes een integraal klantbeeld inzet bij online klantenservice

Een collega vertelde me laatst over de gang van zaken rond het downloaden van een document in iTunes. Deze collega, doorgaans een bijzonder kritische consument, was er na herhaaldelijk proberen niet in geslaagd het document van zijn keuze te downloaden. Toch was hij uiterst positief over iTunes. Zozeer zelfs, dat hij de moeite nam om mij als potentiële iTunesconsument in zijn positieve ervaring te laten delen. Dat zette mij aan het denken. Hoe kan een klant zo positief zijn over een bedrijf als het product hem keer op keer teleurstelt? Lees meer